مثال در این زمینه کم نیست.
یک مورد خوبش را برایتان مثال میزنم،
که دعوا هم سرش نشود.
در زمینههای مالی و حسابداری و ... است.
*
اصولا عبارت Fund را در فارسی خوب معنی نکردهایم.
مرحوم عزیز نبوی، به عنوان «حساب مستقل» ترجمهاش کرده.
از بقیه بهتر است.
ما اینجا خیلی عبارت صندوق را به کار میبریم.
مثل «صندوق» ذخیره ارزی.
یا از آن طرفش، برخی میگویند «حساب» ذخیره ارزی.
نمیگویم کاملا غلط است
ولی هم «صندوق» و هم «حساب»، تعریف و معادلی غیر از Fund دارند.
حالا سخن بر سر این تعاریف و ترجمهها نیست.
یک Fund مشهوری در بخش عمومی وجود دارد با عنوان «خدمات داخلی+».
میتوان گفت که
در یک نهاد عمومی -مثل شهرداری-، بخشی به دیگر بخشها، خدماتی ارائه نماید.
مثال بزنم،
فرض کنید شهرداری شهری به بزرگی تهران،
با چند میلیون متر کوچه و خیابان و مسیر اسفالت،
نیازمند به چه حجم عظیمی از آسفالت و قیر و غیره است.
این توجیه پذیر است که
دپارتمانی تاسیس شود و به جای این که مثلا 22 منطقه شهرداری،
هر کدام مستقلا از پیمانکاران خدمات خود را خرید کنند
که لاجرم در قیمت خریدشان،
(قیمت تمام شده + سود پیمانکار)
لحاظ شده است.
اگر بخشی بتواند در خود شهرداری تاسیس شود که
به این 22 منطقه سرویس و خدمات -با همان کیفیت یا بالاتر- بدهد،
اولا از مزیت مقیاس+ برخوردار خواهد شد و میتواند قیمت تمام شده را کاهش دهد،
و ثانیا میتواند به عنوان «خدمات داخلی» با بخش های دیگر سازمان،
تنها با «قیمت تمام شده» محاسبه کند و سودی دریافت ندارد.
البته بحث های جذاب Transaction Cost کماکان به جای خود باقی است.
(و اتفاقا بخش بعدی عرایضم بیارتباط با آن نیست)
ولی به صورت کلی، این ایده، به نظر جذاب و معقول میرسد.
فقط و فقط یک شرط اساسی دارد.
*
نکته ی کلیدی این جاست:
این پیشنهاد تنها در صورتی می تواند کارآ باشد که
حق انتخاب را از مدیران مناطق شهرداریمان (=مشتریان نهایی) نگیریم.
یعنی، این بخش خدمات داخلی،
هیچ گاه خود را همواره دارای مشتری نبیند.
مشتریان مجبور به خرید از این بخش نباشند.
خیالش از رضایت مشتری، کیفیت و قیمت بهتر، هرگز نباید راحت و آسوده باشد.
و انگار کند که هر کاری بخواهد می تواند با مشتری بکند.
خصوصی و دولتی ندارد.
هر محصولی که هژمونی انحصاری داشته باشد،
خود را از مشتری مستغنی میبیند.
دغدغه بهبود کیفیت، حفظ مشتری و مشتری مداری، افزایش بهرهوری و کاهش هزینه،
نخواهد داشت.
تنها و تنها وجود رقیب است که
سازمان را چالاک میکند.
مجبور به تحرک میکند.
تیغ مکانیزمهای دیگر در شرایط انحصار، به شدت کند است.
با فشار و زور و تهدید،
یا پاداش و انعام،
و حتی حدیث و آیه و تحریک انگیزههای معنوی هم نمیشود.
*
این تجربهای است که در بسیاری نقاط جهان، -از جمله همین ایران خودمان- نیز انجام شده.
فقط به این نکته اساسی،
یعنی آزادی انتخاب و حق انتخاب مشتریان خدمات، وقعی ننهادند.
به حساب خودشان، برای تقویت سازمان خدمات داخلی مزبور (!)،
گفتند همهی زیر مجموعهها مکلف باشند که از این بخش سازمان خرید کنند.
آزادی انتخاب را از استفاده کنندگان از خدمات گرفتند.
مشتریان انحصاری و مجبور برای این بخش از سازمان تراشیدند.
(حاشیه ذوقی:
«کلا! اِن الانسان لَیَطغی...اَن رَءاهُ استغنی»
«اینطوریا نیست! انسان -بیشک- طغیان خواهد کرد... به محض آنکه خود را بینیاز بیند»
سورهی علق آیات ۶ و ٧
:ختم حاشیه)
با همین شرط به ظاهر کوچک،
تمام مزایای این ساختار، بر باد می رود و رفت.
و بلکه به ضد خودش تبدیل شد.
در همین ایران خودمان، بعد از چند سال،
بخش خدمات داخلی تبدیل شد به یک ساختار عریض و طویل و غیر اثربخش،
که در نهایت پس از اتلاف منابع بسیار،
آن را از ساختار سازمانی حذفش کردند.
ایراد از بخش خدمات داخلی نبود.
ایراد از این حمایت بیجا بود.
ایراد از سلب آزادی انتخاب بود.
این سلب آزادی،
بخش خدمات داخلی را کرخت و تنبل و مغرور کرد.
باعث شد که بخش های دیگر سازمان که به آن خدمات احتیاج دارند،
مدتهای طولانی برای به دست آوردن خدمات، آن هم از نوع کم/بی کیفیت، معطل بشوند.
و این داد مدیران را -به حق- در آورد.
استاد ما مثال از تجربهی خودش میزد.
میگفت که
در یک سازمانی که ما بودیم، مثلا برای یک مبلمان اداری برای یک جای جدید،
چند ماه معطل میشدیم،
بعد از آن همه مدت، میدیدیم که برایمان یک سری مبلمان -کیفیتش بماند-
با رنگ بنفش جیغ و بسیار بیسلیقه، فرستادهاند
که هیچ تناسبی به جا و مکان و کاربری و محیط اطراف نداشت.
و جوابشان هم این بود که
«همیناست که هست. میخواهی بخواه! میخواهی نخواه!»
و مگر میشد دوباره مدت طولانی صبر کرد؟
و از این دست مثالها که بسیار است.
این بود که عطای این ساختار که با رعایت یک پیش شرط میتوانست بسیار اثربخش باشد،
را به لقایش بخشیدند و کلا بیخیالش شدند!
**
مشتری
(در مثال ما شهردار یک منطقه)
که مخیر باشد که
میان «محصول شرکتهای موجود در بازار» و «خدمات داخلی سازمان مطبوع اش»،
انتخاب کند،
دیگر یک مشتری دائم و مجبور به حساب نمیآید.
که بشود هر جوری باهاش حرف زد، هر جنسی بهش قالب کرد و ...
در چنین شرایطی،
بخش خدمات داخلی، باید بدود.
باید به واقع نشان بدهد که واقعا مزیت آفرین است.
آن مزایایی که در صدر این نوشتار اشاره شد را محقق کند.
باید بهرهوری را نشان بدهد.
باید مزیت مقیاس را به واقع نشان بدهد و به کار بگیرد.
باید محصول تلاش و عملکردش را در کیفیت و قیمت تمام شده نشان بدهد.
تنها در این صورت است که میتواند به فلسفهی وجودی و آن مزایای ذکر شده برسد.
این،
هم برای بقای این ساختار (=خدمات داخلی) مناسب است،
هم برای مشتری.
تنها با این آزادی ساده،
و با به رسمیت شناختن رقیب و حق انتخاب مشتری است که
میتواند چنین رابطه «برنده-برنده» ای شکل بگیرد.
**
و این عصارهی زیبای آزادی است.
آزادی و حق انتخاب را در هر حوزهای که ببَرید،
آن جا را معطر و دگرگون میکند.
ما را که قبول ندارید!
کاش دوستان بروند و کتاب آزادیهای معنوی آقای مطهری را مروری بکنند.
یا کتاب ستودنی «نقش آزادی در تربیت کودک» آقای بهشتی را نگاهی بهش بیندازند.
که ما را به لیبرال بودن متهم نکنند.
**
پ.ن: در این نوشتار از فرمایشات استاد عزیزم، جناب آقای دکتر باباجانی، بهرهها بردهام.
